Politique d'accessibilité pour le service à la clientèle

Déclaration de politique

Les Matelas SSH Canada (la « Société ») tentera de fournir ses biens et services en respectant la dignité et l'indépendance de chaque personne et en encourageant l'intégration et l’égalité des chances. La Société est déterminée à prévenir, à recenser et à supprimer tout obstacle qui empêche les personnes handicapées à accéder à ses biens et services.

Contexte

La Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO) a été créée dans le but d’élaborer et de faire observer des normes visant à améliorer l’accessibilité pour les personnes handicapées partout en Ontario. La Politique d'accessibilité pour le service à la clientèle de la Société a été établie afin de respecter les exigences de la LAPHO et son règlement, les Normes d'accessibilité pour le service à la clientèle.

Définitions

Accessoires fonctionnels - Accessoires qui comprennent des aides techniques, des périphériques de communication, des fournitures médicales et d’autres supports utilisés par les personnes handicapées afin d’accomplir leurs activités de la vie quotidienne.

Obstacle - Toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à tous les aspects de la société en raison de son incapacité, notamment un obstacle physique, un obstacle architectural, un obstacle comportemental, un obstacle technologique, une politique ou une pratique.

Handicap - Le Code des droits de la personne de l'Ontario définit un handicap comme suit :

  • Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  • Un état d’affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle;
  • Une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • Un trouble mental;
  • Une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Animal d'assistance - Tout animal qui, hors de tout doute, sert d’animal d’assistance à la personne handicapée pour des motifs reliés à son handicap; ou lorsque la personne fournit une lettre d'un médecin ou d'une infirmière confirmant son besoin d'un animal d'assistance pour des raisons reliées à son handicap.

Personne de confiance - Une personne qui accompagne une personne handicapée pour aider la communication, la mobilité, les soins personnels ou médicaux ou l’accès à des biens ou à des services. Une personne de confiance peut être un professionnel rémunéré, un bénévole, un ami ou un membre de la famille.

Communication

La Société communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap et en respectant leur dignité.

Accessoires fonctionnels

La Société est déterminée à servir les personnes handicapées qui utilisent des accessoires fonctionnels afin d’accéder à ses biens et services. Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs accessoires fonctionnels pour accéder aux biens et services fournis par la Société. Des exceptions peuvent avoir lieu si la Société estime que l’accessoire fonctionnel peut présenter des risques pour la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou pour la santé ou la sécurité d’autres personnes. Dans une telle hypothèse, la Société fera tous les efforts pour assurer que d’autres mesures sont mises à la disposition de la personne handicapée pour qu’elle ait accès aux biens et aux services de la Société.

Il appartient à la personne ayant recours à un accessoire fonctionnel de s’assurer que l’accessoire fonctionnel est utilisé de manière sécuritaire et contrôlée en tout temps.

Personnes de confiance

La Société est déterminée à servir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de confiance afin qu’elles aient accès à ses biens et services. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance sera autorisée à pénétrer dans les locaux de la Société avec cette personne. En aucun cas, une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance ne sera empêchée d’avoir accès à cette personne de confiance lorsqu’elle se trouve dans ses locaux.

La Société peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée par une personne de confiance lorsqu’elle se trouve dans les locaux de la Société lorsqu’il est nécessaire de protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée ou la santé et la sécurité d’autres personnes se trouvant sur les lieux.

Animal d’assistance

La Société est déterminée à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance pendant qu'elles ont accès à ses biens ou à ses services dans les lieux accessibles au public ou à d'autres tiers. Il appartient à la personne ayant recours à un animal d’assistance d’assurer le contrôle de l’animal d’assistance en tout temps. Si la loi défend la présence d’un animal d’assistance dans ses locaux, la Société fera tous les efforts pour assurer que d’autres mesures sont mises à la disposition de la personne handicapée pour qu’elle ait accès aux biens et aux services de la Société.

Interruptions de service

En cas d’interruption temporaire de service, la Société prendra des mesures raisonnables pour informer les personnes handicapées qui pourraient subir les effets de l’interruption et pour émettre un avis public, le cas échéant. Plus particulièrement, la Société indiquera la raison de l’interruption, sa durée prévue et les renseignements concernant d’autres services. Un avis sera affiché sur les lieux ou, le cas échéant, la Société communiquera directement avec le visiteur par le représentant qu’il doit rencontrer.

Disponibilité des documents

Tous les documents détaillant les politiques et les procédures de la Société en matière d’accessibilité seront disponibles sur demande. La Société fera tous les efforts pour mettre les renseignements à la disposition des personnes handicapées dans une forme qui tient compte de leur handicap particulier.

Formation du personnel

La Société veillera à ce que tous les employés qui servent le public ou les tiers au nom de la Société et tous ceux qui sont impliqués dans l’élaboration et l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle reçoivent une formation. La formation comprendra ce qui suit :

  • Un aperçu de la LAPHO et des exigences des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle;
  • La façon d'interagir et de communiquer avec les personnes ayant des handicaps divers;
  • La façon d'interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d'un animal d’assistance ou d'une personne de confiance;
  • La façon d’utiliser les accessoires fonctionnels disponibles sur les lieux qui pourraient aider la prestation des biens ou des services aux personnes handicapées;
  • Ce qu'il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à des biens et à des services de la Société;
  • Les politiques, les pratiques et les procédures de la Société en ce qui concerne les Normes d'accessibilité pour le service à la clientèle.
  • De la formation aura également lieu sur une base continue lorsque des modifications sont apportées aux politiques, aux pratiques et aux procédures de la Société.

Processus de rétroaction

La Société apprécie les commentaires sur les façons dont la Société fournit son service à la clientèle aux personnes handicapées. Les personnes sont encouragées à soumettre des commentaires directement au département des ressources humaines qui seront responsables de l’enquête sur l’affaire et de déterminer les mesures à prendre. Les commentaires peuvent être fournis par courrier électronique à corporatehr@sertasimmons.com ou par courrier à : Département des ressources humaines, Les Matelas SSH Canada, 2250, boul. Meadowvale, bureau 1, Mississauga (Ontario) L5N 8C2.

Dans tous les cas, tous les efforts seront déployés pour répondre aux commentaires de façon opportune et efficace.

Engagement en matière de la Politique sur la norme intégrée dans le cadre de la LAPHO

à l’égard des personnes handicapées

Les Matelas SSH Canada est déterminée à traiter tous les gens de manière à leur permettre de maintenir leur dignité et leur indépendance. Nous croyons en l’intégration et en l’égalité des chances et nous sommes déterminés à répondre rapidement aux besoins des personnes handicapées. Nous y arriverons par la prévention et l’élimination d’obstacles à l’accessibilité et par le respect des exigences en matière d’accessibilité sous le régime de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Les Matelas SSH Canada a élaboré, et a mis à disposition sur demande, la présente politique et un plan d’accessibilité pluriannuel qui décrivent les mesures qui seront mises en place afin d’améliorer les possibilités offertes aux personnes handicapées.

Veuillez consulter le plan pluriannuel pour les détails de la manière que Les Matelas SSH Canada abordera la

Norme d’information et de communication ci-dessous :

  • Procédures d’urgence accessibles
  • Commentaires des clients et des employés
  • Formats accessibles et supports de communication
  • Procédures d’urgences/Plan ou Information sur la sécurité publique
  • Sites Internets accessibles & Contenu Web
  • Norme d'emploi,
  • de recrutement, d’évaluation et de sélection
  • Formats accessibles et supports de communication pour les employés
  • Renseignements relatifs à l'intervention d’urgence en milieu de travail
  • Plans d’adaptation individuelle documentés
  • Gestion du rendement
  • Perfectionnement et avancement professionnel
  • Réaffectation

Entraînement

Les Matelas SSH Canada fournira aux employés et aux bénévoles de la formation sur les lois relatives à l’accessibilité de l’Ontario et sur le Code des droits de la personne par rapport aux personnes handicapées. La formation sera fournie selon une méthode qui convient le mieux aux employés, aux bénévoles et aux autres représentants de l’organisation. La formation comprendra notamment la norme intégrée et le Code des droits de la personne de l’Ontario qui touchent les personnes handicapées.

Les Matelas SSH Canada prendra les mesures suivantes afin d’assurer que les employés et les bénévoles reçoivent la formation nécessaire afin de répondre aux lois relatives à l’accessibilité de l’Ontario. Les Matelas SSH Canada utilisera le programme vidéo « Travailler ensemble : Le Code des droits de la personne de l'Ontario et la LAPHO », créé et animé par la Commission ontarienne des droits de la personne. Le programme comprend des sections sur :

  • le Code
  • la compréhension de l’obligation d’accommodement
  • l’application des principes de respect et d’application
  • des droits de l’homme

De plus, la politique et le plan pluriannuel de Les Matelas SSH Canada seront examinés au cours de la formation.

Des dossiers de formation seront conservés à titre de registre des personnes qui ont suivi la formation et le moment où ils ont été formés.

Pour de plus amples renseignements sur la présente politique ou sur le plan d’accessibilité pluriannuel, veuillez communiquer avec les Ressources humaines par courrier électronique à corporatehr@sertasimmons.com, ou par courrier à : Département des ressources humaines, Les Matelas SSH Canada, 2250, boul. Meadowvale, bureau 1, Mississauga (Ontario) L5N 8C2.

Des formats accessibles du présent document et du plan d’accessibilité sont disponibles sur demande.